Утконос

+

18

%

конверсии
41

%

годовой прирост выручки в каналах email и Viber
+

70

%

средний чек Prime

Клиент

«Утконос ОНЛАЙН» — одна из лидирующих в Москве и большей части Центрального региона компаний по доставке продуктов питания и сопутствующих товаров e-grocery. Владеет несколькими фулфилмент-центрами площадью около 61500 м² и автопарком более чем в 700 машин. Предлагает к доставке свыше 60 тыс. наименований товаров. Основана в 2000 году.

География:

Россия
Сотрудников:

300+
Система:

SAP Marketing

Мы строим наш бизнес вокруг клиента и его опыта. Именно поэтому нам так важно понимать его желания и реакцию на наше с ним взаимодействие. Этот проект стал прекрасной базой для построения эффективной коммуникационной платформы, и мы не планируем на этом останавливаться.

Михаил Морозов

Заместитель генерального директора
по работе с покупателями интернет-гипермаркета «Утконос»

Задача

На момент начала реализации проекта в компании не было процессов управления данными о покупателях. Не было ни сегментации клиентов, ни единой точки коммуникаций с ними. Масштабная бизнес-трансформация электронной коммерции «Утконоса» началась в 2017 году.

В качестве основы для дальнейшего развития был выбран комплекс решений SAP Customer Experience (ранее SAP Hybris) для управления электронной коммерцией и персонализированным маркетингом. На основании стратегии дальнейшего развития предстояло повысить эффективность работы, выстроив бизнес-процессы управления данными о клиентах, их качеством и полнотой и обеспечив контекстуальное и персонализированное взаимодействие с клиентами.

Перед командой стояли задачи:

Автоматизировать сбор клиентских данных, информацию о поведении клиента и реакции на маркетинговые активности на сайте
Наладить работу по повышению качества данных профиля клиента
Актуализировать данные клиентов
Настроить гибкую сегментацию клиентской базы на основании поведения на сайте и истории покупок
Внедрить рекомендательные алгоритмы для автоматического наполнения контентом рассылок
Настроить аналитику и KPI исполнения кампаний, в том числе количество и сумму заказов по кампании

Решение

Перед внедрением проекта команды провели аналитику, выяснили потребности клиента и провели брейншторм по тому, что именно будет внедрено. Затем все шаги были согласованы с клиентом и после подписания документов проект был запущен в разработку.

Для работы было принято решение SAP Marketing. Для повышения лояльности к бренду и повышения кратности покупок с помощью бонусной системы в ландшафт ИT-систем компании добавили облачное решение Masterdata Loyalty Management и провели интеграцию: сайт — MLM — SAP Marketing. Использование облака позволило сэкономить на инфраструктуре и сняло необходимость в команде администраторов для поддержки платформы. В экстренных случаях проектная команда обращалась к специалистам Customer Success.

В общей сложности проект занял 4 месяца в 2017 году. Позже, в 2020-2022 году команда вносила дополнения и проводила для клиента новые проекты.

Результаты

С помощью решения SAP Marketing удалось: выстроить триггерные коммуникации по всему пути клиента, реализовать интеграцию с системой лояльности, запустить таргетированные мобильные пуш-уведомления и сообщения в личном кабинете клиента, разработать модели товарных и категорийных рекомендаций, обучить модели на выдачу персонализированных предложений.

Реализованы автоматизированные и триггерные маркетинговые кампании с исполнением по различным каналам и возможностью получения аналитических данных, в том числе о количестве и общей стоимости заказов в рамках конкретной кампании.

Были достигнуты следующие результаты:

Выстроена система персональных триггерных коммуникаций с клиентами
Реализована система лояльности и интеграция с ней
+18% конверсии с sms-канала
Средний годовой прирост выручки в каналах e-mail и Viber в 2021 году составил 41%
Доля выручки канала e-mail по отношению к общей выручке растет в среднем на 45%
Компания на 27% сократила расходы на СМС* в 2019 и ещё -13% за 2021 год
Настройка кампании занимает 30 минут вместо 2 часов
Запуск таргетированных mob push и сообщений в личный кабинет клиента
Проведение A/B тестов
Разработка модели товарных и категорийных рекомендаций
Обучение модели на выдачу персонализированных офферных предложений

*публикация на TAdviser
**данные из SAP Value Award 2020-2021

Больше историй успеха

Как эксперты в ритейле, мы отлично знаем специфику индустрии, много лет работаем с технологиями для управления клиентским опытом и достигаем показательных результатов.

Заказать демо

Клиент

Задача

Перед командой стояли задачи:

Решение

Результаты

Были достигнуты следующие результаты:

Больше историй успеха

Запуск нового бизнес-направления электронной коммерции на базе SAP Commerce Cloud для 36.6

Оптимизация процессов взаимодействия сотрудников и контрагентов ДКС в едином информационном пространстве

Повышение лояльности клиентов и коммерческой эффективности в торговой сети Глобус

Оставьте заявку