Сегодня мы наблюдаем все больший переход к так называемым новым цифровым бизнес-моделям «обрастания услугами», или же «сервисизации» (servitization / everything-as-a-service / XaaS). Это меняет не только то, как потребляются товары и услуги, но и то, как и когда они заказываются и оплачиваются.

Что такое бизнес-модель «Все как услуга»?

По мнению Энди Нили (Andy Neely) профессора Кэмбриджского университета и проректора по направлению Enterprise and Business Relations, сервисизация – это путь трансформации, в котором компании расширяют возможности предоставления услуг и решений и дополняют традиционный способ предложения. То есть сервисизация – это привнесение инноваций в организационные возможности и процессы предприятия, чтобы создать взаимную ценность для компании и клиента за счет перехода от продажи продукта как такового, к продаже связанной системы «Продукт-Услуга» (Product-Service Systems).

Система «Продукт-Услуга» описывает 1) интеграцию продукта и услуги в единое целое, что увеличивает ценность предложения; 2) саму организацию, которая разрабатывает, создает и поставляет интегрированное предложение продуктов и услуг, обеспечивая большую ценность для конечного пользователя.

Впервые понятие сервисизации появилось в конце 1980-х. Эта тенденция бросает вызов традиционным способам ведения бизнеса, поскольку она направлена на:

1/ сохранение клиентов

2/ поддержку и развитие клиентов на протяжении всего жизненного цикла

3/ выстраивание долгосрочных качественных отношений с клиентами.

Подобные бизнес-модели позволяют предлагать продукты и услуги совершенно по-новому, вместо того чтобы адаптировать или оптимизировать существующие бизнес-процессы.

Примеры «сервисизации»

Классический пример сервисизации – компания Rolls-Royce Group plc, специализирующаяся на производстве оборудования для авиации и изменившая свою бизнес-модель на продажи «мощности по часам». Вместо того чтобы продавать авиационные двигатели, Rolls-Royce стал заключать контракты со многими своими клиентами на «почасовую мощность». По сути, клиент покупает мощность, которую обеспечивает авиационный двигатель, а Rolls-Royce предоставляет весь спектр услуг поддержки (включая техническое обслуживание), чтобы гарантировать, что авиационные двигатели могут продолжать обеспечивать мощность. Этот сдвиг в бизнес-модели важен, поскольку он означает, что интересы клиентов и поставщиков стали гораздо более тесно переплетаться и преследовать одну цель. Раньше компания Rolls-Royce Group plc зарабатывала деньги на времени и материалах – в основном на ремонте двигателей. Чем хуже были двигатели, тем больше они требовали технического обслуживания, следовательно, тем больше денег зарабатывал Роллс-Ройс. Естественно, никакой клиент не хочет иметь дело с ненадежными двигателями, которые всегда находятся в ремонтной мастерской. Им нужны надежные продукты, которые – в случае с Rolls-Royce – позволяют самолетам безопасно летать. Поэтому трансформации бизнес-модели были неизбежны.

Подобные примеры переплетения продукта и услуги есть и в других индустриях. Например, в области здравоохранения многие фарм компании переосмысляют свои бизнес-модели в направлении предоставления решений для заботы о здоровье. В основе лежит подход – «мысли как клиент». Мы все хотим не болеть вовсе, вместо того чтобы думать, как лучше победить насморк или убрать головную боль. От продажи традиционных препаратов, все более и более дорогостоящих и отвечающих на вопрос «Как вылечиться от…?», происходит переход к производству и продаже решений по запросу клиента «Как оставаться здоровым и счастливым?»

Идея сервисизации в том, что продукт – это платформа для предоставления услуги. Это неразрывная сцепка. Компании должны создавать решения, которые отвечают на потребности клиентов и которые имеют ценность для клиента за счет непрерывного и качественного обслуживания. Это «ценность в действии».

Как компания или бизнес-направление могут достичь этого перехода?

Чтобы оставаться успешными на рынке, предприятия разных отраслей и индустрий постоянно пересматривают способы создания дополнительной ценности для своих клиентов. Например, с помощью решений SAP можно переосмыслить бизнес-процессы, повысить производительность и открыть новые возможности для роста. Это относится, среди прочего, к изменениям способа продажи новых предложений клиентам, чтобы повысить в конечном итоге общую лояльность клиента к комплексу продукт-услуга.

От продажи отдельных продуктов и услуг до предоставления комплексных решений

Сегодня компании, использующие эти современные цифровые бизнес-модели, предлагают сочетание физических товаров, услуг и подписок для комплексного удовлетворения потребностей своих клиентов. Клиенты получают выгоду от применения подобного принципа «одного окна».

Независимо от того, предлагают ли компании продукты или услуги, эти новые модели расширяют послепродажную ответственность перед клиентом, включая все элементы решения на протяжении всего жизненного цикла. Например, доставку оборудования, его установку и соответствующие услуги по техническому обслуживанию. Технические и бизнес-процессы должны поддерживать клиента и минимизировать бизнес-риски для поставщика решений. Предоставление такого рода ценностного предложения максимизирует удовлетворенность клиентов и способствует росту прибыли компании за счет продажи продукта и услуг с более высокой стоимостью.

Чтобы это воплотить в конкретный бизнес, требуется решение для управления заказами, которое распознает все компоненты заказа и имеет возможность управлять каждым этапом процесса: от привлечения клиента до реализации продажи, обслуживания, выставления счетов и управления прибыльностью комплексного решения.

Новое облачное решение по управлению процессами заказов SAP S/4HANA позволяет компаниям продавать комплексные решения, включая подписки, и использовать инновационные возможности для сквозного бизнес-процесс quote-to-cash, покрывающего все активности, относящиеся к sales-команде: размещение предложения, ценообразование, согласование, выставление счетов и тд.

Ниже представлены три ключевых преимущества решения SAP S/4HANA Cloud для цифровой трансформации предприятий и перехода к новой бизнес-модели XaaS.

1/ Объединение продуктов, услуг, проектов и подписок в одном заказе

В качестве первого шага SAP S/4HANA Cloud позволяет быстро разрабатывать и продавать комплексные предложения, интегрированные в процесс «заказ-оплата». Например, компания AAF Lufttechnik GmbH, которая производит системы воздушных фильтров, с помощью SAP S/4HANA Cloud и функции управления заказами планирует объединить продажи систем воздушных фильтров с соответствующими услугами по установке и тех обслуживанию в рамках единого решения.

2/ Монетизация услуг с помощью моделей подписки «Pay-As-You Go» (оплата по мере поступления)

С помощью SAP S/4HANA Cloud можно создавать новые бизнес-модели, предлагая различные способы ценообразования. К ним относятся подписки на разовые, повторяющиеся предложения и предложения с оплатой за использование. Решение SAP Subscription Billing позволяет разрабатывать гибкие тарифные планы, оценивать и взимать плату за измеренные данные об использовании из технических систем, таких как датчики из Интернета вещей (IoT). Подписки теперь являются частью сквозного процесса расчета стоимости до оплаты, встроенного в SAP S/4HANA Cloud. Всеми подписками можно управлять от начала и до конца.

3/ Переосмысление гибкого выставления счетов, измерения прибыльности решений и автоматизация учета доходов

С помощью SAP S/4HANA Cloud данные биллинга из разных источников можно гибко интегрировать – от разовых заказов до долгосрочных контрактов, поставок и внешних данных – в единый счет-фактуру, который согласуется с заказом. Поскольку компаниям также необходимо учитывать прибыльность решений, SAP S/4HANA Cloud обеспечивает анализ прибыли для заказов, включая все элементы пакетного решения. SAP S/4HANA Cloud также автоматизирует распознавание выручки по продуктам продаж, контрактам на обслуживание, повторяющимся подпискам и проектам и поддерживает упрощенное закрытие периода.

Сегодня подобные модели управления процессами и система подписок на продукт являются приоритетными направлениями для компаний из разных отраслей. Применение решений по управлению заказами показывает, что инновации в бизнес-процессах приносят значительную добавленную стоимость. За счет интеграции всех операций, входящих в процесс продажи и обслуживания клиента, и использования новейших технологий бизнес может открыть новые возможности для роста.

Успешный кейс цифровой бизнес-трансформации на примере компании BITZER

В качестве примера рассмотрим изменения в компании BITZER, которых удалось достичь за счет применения SAP Asset Intelligence Network. Нидерландская компания BITZER представлена более чем в 90 странах по всему миру и уже более 87 лет предоставляет инновационные решения в сфере охладительной техники и оборудования для кондиционирования воздуха.

Главная задача заключалась в изменении статуса компании из производителя охладительной техники в поставщика комплексных охладительных решений с соответствующими услугами по поддержке и послепродажному обслуживанию. Подобные трансформации привели к выведению бизнес-модели и обслуживанию клиентов на новый уровень.

Преимущества после внедрения решения очевидны:

– В режиме реального времени стал доступен обзор истории и портфолио продуктов, использованных клиентами. С помощью цифровой сети BITZER, которая соединяет все продукты BITZER с облачным решением SAP, обзор доступен начиная с первоначального заказа и на протяжении всего жизненного цикла оборудования.

– Сократилась разрозненность внутри отделов. Компания стала работать как единая команда, сосредоточенная на результатах работы с клиентами при одновременном развитии бизнеса.

– Заложена основа, на которой партнеры BITZER могут трансформировать свои традиционные бизнес-модели в XaaS бизнес-модели поставщика охладительных услуг.

– Повысился уровень удовлетворенности клиентов, что позволило компании оцифровать и использовать новые продукты, услуги и рыночные возможности. Более того, клиенты стали рассматривать BITZER как ценного бизнес-партнера.

– Увеличились доходы компании за счет предоставления новых услуг, включая мониторинг оборудования, отчеты о работе и мгновенную дистанционную помощь в случае возникновения неисправностей у клиента.

– Сократилось время простоя охладительного оборудования благодаря возможностям анализа данных, что дает конкурентное преимущество как для BITZER, так и для его клиентов.

– Повысилась энергоэффективность через оптимизацию работы компрессора за счет использования ноу-хау BITZER.

Будущее за технологиями и новыми клиентоориентированными бизнес-моделями. Лидерами рынка станут те компании, которые комплексно выстраивают процесс производства, логистики, продаж и обслуживания и готовы менять привычный подход в соответствии с требованием времени, рынка и потребностями клиентов.

Источники:

Thomas Saueressig, член Исполнительного совета SAP SE / Блог SAP

Andy Neely, What is Servitization?