О компании:
Интернет-гипермаркет «Утконос» — лидер в области интернет-торговли продуктами питания и сопутствующими товарами. Это магазин нового поколения, инновационное совмещение традиционных и современных технологий розничной торговли. Компания обеспечивает доставку продуктов питания, товаров для детей, бытовой химии, средств по уходу за животными и многого другого. Жители Москвы и ряда районов Московской области, не выходя из дома, могут заказать более 30 тыс. наименований товаров и получить их в удобное время.
Количество сотрудников: более 3 тыс.
адрес сайта:
Используемые продукты:
SAP Marketing
Цели:
На момент начала реализации проекта в компании не было процессов управления данными о покупателях. Не было ни сегментации клиентов, ни единой точки коммуникаций с ними. Масштабная бизнес-трансформация электронной коммерции «Утконоса» началась в 2017 году. В качестве основы для дальнейшего развития был выбран комплекс решений SAP Customer Experience (ранее SAP Hybris) для управления электронной коммерцией и персонализированным маркетингом. На основании стратегии дальнейшего развития предстояло повысить эффективность работы, выстроив бизнес-процессы управления данными о клиентах, их качеством и полнотой и обеспечив контекстное и персонализированное взаимодействие с клиентами.
В операционную деятельность внедрены бизнес- и технические процессы по управлению, анализу и сегментированию клиентских данных, а также управлению персонализированными коммуникациями с клиентами. Автоматизирован сбор клиентских данных и информации о поведении на сайте. Появилась гибкая сегментация клиентской базы, расширены данные профиля клиента.
Реализованы автоматизированные и триггерные маркетинговые кампании с исполнением по различным каналам и возможность получения аналитических данных, в том числе о количестве и общей стоимости заказов в рамках конкретной кампании.
Результат:
Благодаря внедрению процессов управления клиентскими данными на базе SAP Marketing, интернет-гипермаркет наладил таргетированные коммуникации с клиентами, увеличив конверсии коммуникаций в заказы во всех директ-каналах (e-mail, SMS, Viber)
Единая база клиентов и полная статистика по клиентскому поведению (на сайте, в рассылке и покупательское поведение) агрегированы в одной системе. Благодаря этому появилась возможность тонкой сегментации и запуска таргетированных триггерных цепочек коммуникаций, включающих наборы рекомендованных товаров, подобранных исходя из клиентского поведения.
База данных регулярно актуализируется, что позволяет правильно оценивать количество реальных клиентов, исключив дубликацию, а также качество информации о каждом из них.
- 18%рост конверсии в покупку по каналу Viber
- 41%рост доходов во втором квартале 2018 года по e-mail каналу
- 18%рост конверсии доставленных SMS в покупку во втором квартале 2018 года
- 8%рост доходов в канале SMS
- 2%увеличение количества заказов по SMS (что вкупе с ростом дохода по SMS на 8% говорит о повышении среднего чека)
- 13%снижение затрат на самый дорогой канал (SMS)
Благодаря реализации этого проекта мы получили мощный инструмент управления персонализированными коммуникациями с нашими клиентами, одним из важнейших преимуществ которого является возможность анализировать реакции клиентов на коммуникации в разных разрезах (время отправки, канал, контент, товары, рекомендации и др.).
Узнайте, как решить свои бизнес-проблемы и улучшить экономические показатели
Узнайте, как решить свои бизнес-проблемы и улучшить экономические показатели