О компании:

Интернет-гипермаркет «Утконос» — лидер в области интернет-торговли продуктами питания и сопутствующими товарами. Это магазин нового поколения, инновационное совмещение традиционных и современных технологий розничной торговли. Компания обеспечивает доставку продуктов питания, товаров для детей, бытовой химии, средств по уходу за животными и многого другого. Жители Москвы и ряда районов Московской области, не выходя из дома, могут заказать более 30 тыс. наименований товаров и получить их в удобное время.

  • Количество сотрудников: более 3 тыс.

  • адрес сайта:

    https://www.utkonos.ru/

  • Используемые продукты:

    SAP Marketing

Цели:

На момент начала реализации проекта в компании не было процессов управления данными о покупателях. Не было ни сегментации клиентов, ни единой точки коммуникаций с ними. Масштабная бизнес-трансформация электронной коммерции «Утконоса» началась в 2017 году. В качестве основы для дальнейшего развития был выбран комплекс решений SAP Customer Experience (ранее SAP Hybris) для управления электронной коммерцией и персонализированным маркетингом. На основании стратегии дальнейшего развития предстояло повысить эффективность работы, выстроив бизнес-процессы управления данными о клиентах, их качеством и полнотой и обеспечив контекстное и персонализированное взаимодействие с клиентами.

  • Наладить работу по повышению качества данных профиля клиента. Актуализировать все данные клиентов.

  • Автоматизировать сбор клиентских данных и информацию о поведении клиента на сайте и реакции на маркетинговые активности.

  • Настроить гибкую сегментацию клиентской базы на основании поведения на сайте и истории покупок клиента.

  • Реализовать автоматизированные и триггерные компании, с исполнением по различным каналам: E-mail, Sms, Viber, Mobile Push, Browser Push.

  • Внедрить рекомендательные алгоритмы для автоматического наполнения контента рассылок.

  • Настроить аналитику и KPI исполнения кампаний, в том числе кол-во и сумма заказов по кампании.

В операционную деятельность внедрены бизнес- и технические процессы по управлению, анализу и сегментированию клиентских данных, а также управлению персонализированными коммуникациями с клиентами. Автоматизирован сбор клиентских данных и информации о поведении на сайте. Появилась гибкая сегментация клиентской базы, расширены данные профиля клиента.

Реализованы автоматизированные и триггерные маркетинговые кампании с исполнением по различным каналам и возможность получения аналитических данных, в том числе о количестве и общей стоимости заказов в рамках конкретной кампании.

Результат:

Благодаря выстраиванию системы персональных коммуникаций с клиентами средний годовой прирост выручки в каналах e-mail и Viber в 2019 году составил 40%. Доля выручки канала e-mail по отношению к общей выручке растет в среднем на 45%. Кроме того, компания на 27% сократила расходы на СМС*.
*публикация на РБК
  • 18%
    рост конверсии в покупку по каналу Viber
  • 41%
    рост доходов во втором квартале 2018 года по e-mail каналу
  • 18%
    рост конверсии доставленных SMS в покупку во втором квартале 2018 года
  • 10%
    рост доходов в канале SMS
  • 2%
    увеличение количества заказов по SMS (что вкупе с ростом дохода по SMS на 8% говорит о повышении среднего чека)
  • 13%
    снижение затрат на самый дорогой канал (SMS)
  • 18%
    рост конверсии в покупку по каналу Viber
  • 41%
    рост доходов во втором квартале 2018 года по e-mail каналу
  • 18%
    рост конверсии доставленных SMS в покупку во втором квартале 2018 года
  • 8%
    рост доходов в канале SMS
  • 2%
    увеличение количества заказов по SMS (что вкупе с ростом дохода по SMS на 8% говорит о повышении среднего чека)
  • 13%
    снижение затрат на самый дорогой канал (SMS)

Благодаря реализации этого проекта мы получили мощный инструмент управления персонализированными коммуникациями с нашими клиентами, одним из важнейших преимуществ которого является возможность анализировать реакции клиентов на коммуникации в разных разрезах (время отправки, канал, контент, товары, рекомендации и др.).

Мы строим наш бизнес вокруг клиента и его опыта. Именно поэтому нам так важно понимать его желания и реакцию на наше с ним взаимодействие. Этот проект стал прекрасной базой для построения эффективной коммуникационной платформы, и мы не планируем на этом останавливаться.