Бонусная программа «Мой Глобус» повлияла на повышение лояльности клиентов и коммерческую эффективность торговой сети
О компании:
Семейное предприятие «Глобус», созданное в Германии в 1828 году, свой первый гипермаркет в России открыло в 2006 году, и сегодня торговая сеть «Глобус» объединяет 13 гипермаркетов, расположенных в Центральном федеральном округе. В ассортименте каждого магазина свыше 45 тыс. товаров, поставщиками сети являются более 1900 зарубежных и отечественных компаний. Ежедневная посещаемость одного гипермаркета — 15–30 тыс. человек, большинство из них — постоянные покупатели.
Количество сотрудников: 10 тыс.
Отрасль: Розничная торговля
Цели:
- Внедрить программу лояльности. Мотивировать клиентов к максимально частому использованию бонусной карты путем предоставления им выгодных и интересных предложений.
- Была детально проработана концепция бонусной программы, смоделированы все технические и бизнес-процессы. В марте 2018 года состоялся пилотный запуск в гипермаркете города Климовск, в апреле к этому проекту подключились магазины в Твери и Электростали. На основании полученных результатов было принято решение о том, что программа должна быть внедрена во всей торговой сети.
Решения SAP: SAP Customer Experience
Результат:
- Все процессы взаимодействия с клиентами реализованы в одной системе. Для программы лояльности специально формируется акционный ассортимент, который соответствует ожиданиям покупателей. Точно сформированные отчеты помогают понимать, какие товары интересны покупателям, а какие нет.
- Бонусная программа способствует повышению лояльности клиентов гипермаркетов.
- Маркетинговые акции стали более эффективными за счет реализации омниканального подхода.
Автоматизация коммуникаций позволяет контролировать отток покупателей: если человек перестает совершать покупки, ему предлагается скидка и запускается «умная» цепочка коммуникаций с целью не допустить его ухода. Тонкое таргетирование выполняется посредством большого числа атрибутов сегментации, включая данные по чекам, жизненному циклу клиента и др.
- 40% покупок совершаются по карте лояльности
- 60% товарооборота приходится на клиентов — участников бонусной программы
- 40% конверсия в покупку
Проект вошел в финал ежегодной премии SAP Value Awards 2018
